Étiquette : attentes client

Vous est-il une fois arrivé de tomber sur le client de vos rêves ? Le genre de client qui aime votre travail, vous fait des compliments dithyrambiques, qui dit oui à votre prix, et vous donne même une avance de 70% avant que le projet ne soit lancé ? Mais très vite, le rêve peut tourner au cauchemar, les ailes d’oiseau deviennent rapidement celles d’une chauve-souris, et la magnifique auréole se transforme en cornes. Que s’est-il passé ? Qu’est-ce qui est à l’origine de cette métamorphose ? Eh bien, vous avez pris un projet sans en discuter les bases, empoché de l’argent et vous êtes retrouvé en train de présenter 10 propositions à la même personne, qui malgré tout n’a toujours pas été satisfaite. Ce que nous apprendrons aujourd’hui est qu’il faut déterminer clairement quelles sont les attentes du client avant que l’argent ne change de mains. Si les deux parties ne sont pas parfaitement claires au sujet des livrables, du process, de la planification et du partage des responsabilités – si possible sous forme écrite – alors, techniquement, vous êtes en train de vous jeter par la fenêtre en croisant les doigts que ce ne soit pas le 10ème étage. Je vais partager avec vous le processus de Paul Jarvis, graphiste Canadien, auteur de la Creative Class et du podcast The Freelancer. Il est indépendant depuis plus de 20 ans. 1. Onboarding Le processus d’onboarding (recrutement, accueil, visite guidée…) sert deux objectifs. En premier lieu, il permet de pré-qualifier le client avant de s’investir en temps et en énergie sur un nouveau projet. Les clients potentiels voient les tarifs par projet (les nôtres sont affichés sur le store), le type de services que vous fournissez et ne fournissez pas, et comment se déroulera le projet, étape par étape. Le client remplit ensuite une feuille de route, ce qui donne des indices sur la manière dont il communique par écrit (et sur votre capacité à comprendre ce qu’il essaie de dire) et sur le fait de savoir si ses objectifs correspondent à votre expertise. En second lieu, le processus d’onboarding vous laisse savoir si le client est à même d’accepter des recommandations ou pas, de suivre des instructions ou pas. Cela semble stupide, mais si quelqu’un a du mal à suivre des instructions et à fournir des réponses claires à vos questions, le projet est destiné à l’échec. Exemple. Si vous demandez une à deux couleurs pour orientation et que vous avez tout l’arc-en-ciel, c’est une sonnette d’alarme qui vient d’être tirée. 2. Communication Ensuite, prenez la peine de discuter avec votre prospect. Que ce soit en face à face, au téléphone, ou par vidéo. C’est important de voir comment vous communiquez entre vous, comment vous pouvez rebondir l’un sur les idées de l’autre. Je ne parle pas d’être fusionnels, mais d’être en phase. Apprenez à beaucoup écouter. Cette conversation ouvrira des voies où vous pourrez connaître ses réelles motivations pour son business et les objectifs du projet. Quel que soit le type de projet, il est toujours question de ROI (retour sur investissement). Et cela pourra également vous orienter sur la manière dont vous pourrez l’aider à atteindre ses objectifs. 3. Par écrit Tout échange oral doit être résumé par écrit (je ne parle pas de retranscription mot à mot) pour rappeler les points principaux de la conversation et vous rassurer que vous avez bien compris. Tout ceci avant de prendre le moindre sous. C’est long, certes. Cela demande de l’énergie, c’est vrai. Mais c’est impératif si vous ne voulez pas retrouver le diable dans votre lit. Il est surtout impératif d’être complètement transparent, bien qu’à la première étape vous ayez discuté de tarifs, des livrables, du temps que cela prendra, rappelez-le par écrit. Bien que légalement ce soit bien d’avoir tout sur papier, cela évitera des pertes de temps aux avocats des deux parties devant la cour d’arbitrage ou au tribunal. Cela permettra également aux deux parties de comprendre clairement et d’accepter les termes du projet. Et au cas où le client commencerait à mettre la pression pour avoir plus que ce qui avait été décidé au départ, vous aurez une référence à lui confronter. 4. La suite Ces trois étapes (onboarding, communication initiale, et le projet par écrit – document de spécifications) vous aideront à visualiser vos clients plus efficacement et réduiront de façon significative ces mauvaises expériences projets/clients. Après tout, vous méritez les clients que vous avez – et bien que vous méritiez de supers clients, assurez-vous de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour travailler avec ceux qui vous plaisent. Si à un moment entre le processus d’onboarding et la signature du contrat, vous avez un doute sur la suite du projet, abandonnez-le. Quand vous apprenez à écouter vos tripes, surtout après un moment sur le terrain, vous développez une sorte de sixième sens. Vous n’avez pas besoin d’être brutal ou hautain, expliquez tout simplement pourquoi vous n’êtes pas la bonne personne pour le job. Bien que cela semble futé de prendre de l’argent rapidement pour un nouveau projet (surtout face un client accommodant), c’est dans votre meilleur intérêt de déterminer des attentes claires en matière de livrables, de coûts, et de délais, avant que le travail ne commence. De cette manière, il n’y aura ni pleurs, ni grincements de dents. A la semaine prochaine pour apprendre à rédiger des propositions qui vous permettront d’être recruté.