La clé pour la réussite d’un projet en indépendant n’est pas la qualité de votre boulot, mais la qualité de la communication avec votre client.
Si vous en doutez, essayez d’imaginer que vous venez de finir un travail (créer un logo, programmer une application ou écrire une page « à propos » pour un client). Et le boulot vous a coûté cher en terme de compétence, de temps, d’énergie, de connaissance… bref, vous voyez ce que je veux dire.
Vous en êtes tellement satisfait (et fier ?) que vous le présentez au client, et il le déteste. Et pire encore, il dit que cela ne se rapproche même pas un peu de ce qu’il voulait, vous devriez recommencer à zéro ; auriez vous un moment dans trois minutes pour en parler, cela ne prendra qu’une heure ou deux.
Complètement irraisonnable, et tout ça parce que la communication n’a pas fonctionné et que les limites ont été dépassées.
Indépendamment de la super qualité de votre boulot, à moins que vous soyez capable de communiquer efficacement avec vos clients, de comprendre leurs besoins, et d’expliquer pourquoi votre travail les aidera à atteindre leurs objectifs, vous finirez par transformer ce boulot magnifique en quelque chose d’affreux – ou pire, d’apporter des modifications mal éclairées qui vont à l’encontre de votre expertise et des standards de la profession.
Une fois que nous avons expliqué à quel point la communication est cruciale, comment vous assurez-vous que votre communication est efficace ?
1. Déterminez les attentes
Pour vous rafraîchir la mémoire, vous pouvez vous référez à l’article Guide de l’indépendant #3 Déterminez les attentes du client.
2. Établissez votre expertise
Il ne suffit pas de dire au client que vous pouvez faire le boulot. Vous devez clairement expliquer pourquoi vous êtes la bonne personne pour le boulot, comment vous résoudrez leurs problèmes, et comment vous les aiderez à gagner de l’argent avec votre expertise.
Faites cela le plus tôt possible, afin qu’ils puissent vous considérer comme un expert plutôt que comme un homme de main.
3. Définissez clairement les buts et le succès
Quels sont les buts du projets ? Comment le succès sera-t-il mesuré ?
Indépendamment du type de service que vous fournissez, les réponses à ces question tiennent lieu d’étoile polaire pour le projet. Disons que le client veut son logo plus gros (oui, ils le veulent toujours plus gros) vous pouvez guider la discussion vers les buts validés plus tôt et vous en servir comme test décisif.
4. Établissez des contrôles hebdomadaires
Si le projet prendra plus d’une semaine, établissez des contrôles (ou réunions de contrôle) hebdomadaires jusqu’à ce qu’il soit achevé.
Ne négligez pas cette recommandation, l’ignorer nous a coûté cher lors d’un de nos derniers projets : nous faisions des réunions de contrôles avec différents membres de la même équipe, qui ne se faisaient aucun compte rendu entre eux ; et nous ne nous assurions pas que le message était synchrone.
Résultat : plusieurs interlocuteurs pour le même projet, trois coup de fils de trois personnes différentes qui posaient la même question.
Servez-vous de chaque contrôle pour déterminer où en sont les choses à ce moment là, ce qui est terminé, ce qui reste à accomplir, et ce qui est attendu du client à l’instant ou dans la semaine qui suit.
Et n’oubliez pas d’écrire votre propre compte rendu que vous adresserez à tous les membres de l’équipe. Cela vous assurera d’être sur la même longueur d’onde avec tout le monde.
5. Restez fixé sur l’objectif
Si une tâche ou un livrable n’est pas sur la liste des choses à faire dans le document de spécifications, alors vous ne devriez pas le faire gratuitement. Soyez courtois mais ferme si le client demande quelque chose qui sort du cadre du projet. Quelles que soient ses motivations, gérer cela professionnellement.
6. Fixez des limites
Si le projet requiert beaucoup de moments de communication ou des prises de décision rapides, faites savoir au client quand vous êtes vraiment disponible et quand vous ne travaillez pas.
Par exemple, cela peut-être de 09h00 à 17h00, de lundi à vendredi. Si des gens vous font un mail ou vous contactent en dehors de ces intervalles, ils savent déjà que vous n’êtes pas disponible, parce que vous le leur avez fait savoir.
Mais si vous répondez à un e-mail ou à un appel à 04h du matin, vous démontrez que vous ne respectez pas vos propres limites, et par conséquent ils ne devraient pas les respecter non plus.
7. Reformulez leurs requêtes ou idées dans vos propres termes
Quand le client demande quelque chose dans le cadre du projet, confirmez que c’est ce qu’il veut exactement – dans vos propres mots.
Ceci donne l’occasion à chacun de se rassurer que c’est la bonne étape ou la bonne requête. Cela empêche également l’incompréhension et les demandes excentriques (dans la mesure où les clients sont très versatiles).
8. Tenez compte de votre expertise
Vous n’avez pas à être agressif, si le client vous demande quelque chose que vous savez non pertinente ou inadaptée pour l’atteinte de ses buts, exprimez vous et donnez votre avis d’expert. Il vous paye pour partager et implémenter votre opinion d’expert.
9. Ecoutez
Quelle est la manière la plus efficace d’atteindre et de dépasser les attentes du client ?
Ecouter attentivement ! Il vous le dira, si vous écoutez. Vous devez également écouter entre les mots, parce qu’il pourrait ne pas avoir le vocabulaire pour décrire précisément ses besoins.
Trop d’indépendants talentueux échouent dans leurs interactions avec leurs clients. Ils font attention à leur compétences créatives, aux dépens de la communication, ce qui finit par ruiner un projet extraordinaire.
A moins que vous puissiez comprendre les besoins de vos clients et expliquer ce que vous faites pour les aider, vous finirez par vous arracher les cheveux et écrire un mail à 03 heures du matin à clientsfromhell.net.
Rendez-vous la semaine prochaine, nous parlerons de la manière de présenter un travail afin qu’il soit validé par le client.