Qui n’a pas encore livré un travail et s’est vu dire :
C’est parfait ! Mais pourrais-tu rajouter ceci, et retirer cela ?
Si vous avez suivi cette série depuis le début, alors vous avez clairement déterminé les attentes du client, alors vous savez ce que vous avez à faire, et il sait que vous êtes un expert dans votre domaine. Vous avez certainement amélioré vos habiletés de communication, alors le client comprend les buts et l’étendue du projet, et ses limites.
Et si vous avez appliqué la leçon sur la présentation, alors il devrait être conscient de votre raisonnement et de votre instinct créatif, et surtout de votre capacité à résoudre des problèmes. Vous l’avez fait à la lettre et le client ne veut toujours pas reconnaître votre expertise, vous avez une dernière occasion d’arranger les choses.
Vous devez enseigner à vos clients comment faire des observations (remarques, retours) adéquats. Ils peuvent ne pas savoir comment cela se passe, ou peuvent n’avoir travaillé qu’avec des non professionnels avant vous. Donc ils pourraient ne pas savoir comment critiquer votre travail.
Retenez surtout que le meilleur type de remarques est descriptif, pas prescriptif.
Aidez vos clients à faire de la critique constructive
Pour que les retours du client soient dans l’intérêt du projet et non contre, vous devez guider le client à faire de meilleures critiques. Mais comment gérez-vous la critique ?
La bonne et la mauvaise critique
Gérer la critique – partie 2 : la bonne et la mauvaise critique vous aidera à comprendre en quoi la critique peut améliorer vos qualités en tant qu’indépendant.
La bonne critique, ou critique constructive guide le bon design.
La bonne critique révèle nos défauts
La critique nous donne un point de vue extérieur sur notre travail, et nous donne aussi la possibilité de voir les aspects à améliorer que nous aurions été incapables de voir par nous-mêmes.
La bonne critique nous met au défi
Les retours client nous mettent au défi d’être de meilleurs concepteurs. Au lieu de demeurer dans notre zone de confort (notre routine), elle nous pousse à passer au niveau supérieur.
La mauvaise critique est très souvent subjective : “je n’aime pas le rouge !”, “ce design ne me parle pas, mais je ne sais pas pourquoi !” sont des phrases que l’on entend souvent de la part des clients.
Le feedback
Gérer la critique – partie 3 : le feedback vous montrera comment gérer cela.
Pour éviter d’en arriver là, nous proposerons quelques petits conseils comme : établir des buts clairs et mesurables, parler clairement, éviter le micro management, rester concentré sur le problème, éviter trop de négativité et enfin discuter des décisions.
Les clients sont plus enclins à proposer des choses qu’à poser les réels problèmes.
Mais en designer avisé, essayez de comprendre pourquoi le client veut la modification, ne soyez pas un robot télécommandé.
En posant des questions, vous aurez, dans les réponses du client le vrai problème qui se pose et vous serez à même de proposer la solution la plus adaptée. Exemples :
- En quoi la taille du logo vous gêne-t-elle ?
- Y a-t-il une incohérence avec la stratégie de communication ?
- Qu’est-ce qui vous gêne dans l’ensemble ?
Avec l’expérience, vous saurez que mieux vous communiquez, moins vous avez besoin de négocier.
Discuter des décisions
Gérer la critique – partie 4 : discuter des décisions, renforcera vos capacités de communication, de présentation et surtout, de persuasion.
Le designer doit toujours expliquer au client, les raisons derrière ses choix : d’utilisabilité, de standards, de logique, de couleurs, de typographie…
C’est dans cette optique que nous vous proposons une étude de cas sur l’identité visuelle de l’Euro 2012.
Vous êtes la seule personne capable d’arrêter les mauvais retours, toujours prescriptifs. Ce n’est pas le boulot de votre client de savoir comment faire des critiques constructives et efficaces, c’est le vôtre. Montrez leur comment vous aider et tirer un meilleur parti de votre collaboration, dès le début de chaque projet. Le résultat final pour tout le monde n’en sera que meilleur.
Je vous donne rendez-vous la semaine prochaine, mais je vous laisse la surprise de découvrir ce sur quoi nous écrirons.