A une époque, le dernier contact avec nos client c’était lorsqu’on les livrait et qu’on prenait leurs chèques ; nous publiions ensuite sur notre portfolio le boulot que nous avions accompli et chacun prenait sa route. On en prenait un autre, et le cycle recommençait. On supposait qu’ils savaient quoi faire pour la suite (même si en réalité, on ne leur en avait pas touché mot).
1. Des semaines après la livraison
Et c’est bien là que résidait le problème. Après avoir passé la main, quand nous revenions sur un site livré des semaines (ou des mois) plus tôt, on constatait les dégâts : 8 éléments de menus supplémentaires, texte en toutes les couleurs de l’arc en ciel, patchwork de photos…
La cause de ces chamboulements n’est pas liée au niveau intellectuel des clients (ils maîtrisent parfaitement leurs business), mais à l’ignorance quant à l’utilité du travail qui leur a été livré.
Généralement, lorsqu’on leur dit qu’il est possible de faire de l’argent à partir d’un site web, certains de nos clients nous regardent avec des yeux ronds.
Et ce n’est pas de leur faute, c’est entièrement la nôtre.
2. Ce que cela devrait être
Depuis que ce constat a été fait, nous avons pris au niveau du studio, un certain nombre de précautions :
- Un service après vente gratuit sur un an, à raison de 60 minutes par mois
- Des recommandations précises (à faire, à ne pas faire) sur le fonctionnement et l’extension de la solution fournie
- Fournir un accès limité à des utilisateurs peu expérimentés
- Monitoring et administration à distance à partir d’un tableau de bord
Et nous remarquons moins de couacs. Et vous savez quoi ?
Les clients se rendent compte que le studio se préoccupe de leurs affaires, et tient à ce qu’ils réussissent. Dans la mesure où nous garantissons un retour sur investissement.
Faire cela peut vous permettre d’avoir une liste de clients qui, au lieu de raccourcir, s’allonge plutôt.
Pour illustrer ce propos, imaginez que vous conceviez la maquette d’un magazine généraliste qui ne se vend qu’à 10 exemplaires. Ce ne sera que cette quantité de personnes ou un peu plus qui verra votre travail.
Maintenant dans le cas où il s’écoule à 100 000 exemplaires avec votre nom comme maquettiste et/ou graphiste dans l’ours, imaginez le nombre de personnes qui seraient exposées à votre travail ! Plusieurs de ces personnes pourraient certainement avoir besoin du même service. Elles savent que vous êtes la personne qui a conçu un magazine qui s’est vendu à 100 000 exemplaires. Devinez qui elles voudront pour le leur ? Et maintenant à qui s’adresseront-elles pour vous contacter ?
3. Soyez empathiques et concernés
Il n’y a aucun génie dans aucune lampe qui pourrait garantir le succès de votre client. Il y a par contre des mesures, comme celles citées plus haut pour aider vos clients à se diriger vers leurs buts. Evidemment que cela demande du travail supplémentaire, mais ce n’est pas si difficile — et la contrepartie peut être plus qu’intéressante.
Quand vous livrez une solution, enseignez au client comment s’en servir et comment en tirer profit.
Que vous soyez foncièrement un designer, un concepteur rédacteur, un rédacteur ou un programmeur, vous savez ce qui devrait se passer une fois que le client reçoit le travail final. Puisque vous savez ce qui aurait marché ou pas pour d’autres clients.
Sous quelque forme qu’ils soient (appel, PDF, vidéo…), vos conseils doivent être donnés. Cela en vaut la peine, rassurez-vous. Tenez compte :
- De la manière dont la solution sera utilisée ? Comment sera-t-elle promue ? Proposez des suggestions, des exemples, des études de cas.
- Comment se mesurera le succès du travail ? Que regardent vos clients pour savoir comment les visiteurs/utilisateurs réagissent, les taux d’ouverture, le nombre de pages vues, la vente de produits, etc ?
- Maintenant que le projet est livré, quelle est l’étape suivante à envisager ?
- Quelles sauvegardes, mises à jour, requêtes de modification (payées, cela va de soi 😉 ), ou extension de fonctionnalités recommanderiez-vous ?
- Nécessiteront-elles une provision pour un travail à venir ? (ceci constituerait une source garantie de revenue)
4. Rendez l’expérience personnelle
Vous devriez également avoir un programme de suivi personnalisé à vérifier pour chaque client — pas parce que vous êtes l’indépendant le plus gentil de la planète, mais parce que ces vérifications conduisent à plus de travail.
Bien sûr, vous vous assurez que tout va bien et fonctionne correctement, mais c’est aussi un rappel que vous avez fait un super boulot, et que vous êtes disponible si et quand ils en auront besoin. La vérification n’est pas forcément technique. Elle pourrait être un simple e-mail demandant au client si tout fonctionne clairement et s’il aurait besoin d’autre chose.
Si vous vous accoutumez à faire un peu de travail supplémentaire après chaque livraison, les clients vous garderont à l’esprit pour quelque chose d’un peu plus important. Et en même temps, il est plus facile de bosser avec un précédent client (quelqu’un qui connaît déjà votre process, vos livrables, vos attentes, vos modalités de feedback, etc…) que d’en “former” un nouveau. Vous avez déjà enseigné à ces personnes comment être de supers clients.
Des clients couronnés de succès et heureux vous envoient plus de travail, vous recommandent plus.
Ils touchent plus de personnes, et si ces personnes veulent recruter quelqu’un avec vos compétence et expertise, vous serez la première personne à laquelle ils penseront. C’est dans votre intérêt de faire des clients couronnés de succès et heureux.
Comme un parent qui confie ses clés de voiture à un adolescent, vous ne pouvez pas juste dire, “vas-y — éclate-toi !” quand vous livrez un travail.
Vous devez fixer des règles de base, donner des instructions détaillées, et expliquer leurs responsabilités aux clients. Sur le long (ou le court) terme, ils vous en seront reconnaissants — et ils seront moins enclins à bousiller le projet.
C’est ici que s’achève cette série. Rendez-vous la semaine prochaine pour le début d’une nouvelle aventure sur le métier d’indépendant.