Certains clients « difficiles » peuvent être qualifiés de « mauvais » clients si vous ne savez pas quoi chercher.
D’ailleurs, j’ai entendu une fois un leader d’opinion dire quelque chose du genre : « Il n’y a pas de mauvais clients, juste de mauvais chefs de projet. » Quelle paquet de foutaises ! J’ai eu une expérience de première main avec de mauvais clients et si vous n’avez pas encore eu ce « plaisir », regardez quelques documentaires d’affaires (consultez l’un des documentaires du Fyre Festival pour commencer) et vous verrez rapidement qu’il y en a, en effet, de mauvais clients là-bas.
Alors, comment savez-vous si votre client est difficile ou mauvais ? Quand faut-il se débarrasser d’un client ou simplement travailler à mieux le gérer ? Décomposons tout ce que vous devez savoir ci-dessous.
C’est quoi les clients difficiles ?
Les clients difficiles sont ceux qui remettent en question vos idées, apportent de nombreux changements et remettent peut-être même en question votre processus. Ne vous méprenez pas, cela peut être exaspérant. Mais, leurs intentions sont pour le plus grand bien du projet (pas pour profiter de vous). Lorsque les choses se gâtent, un client difficile adhère à la portée (scope) ou accepte les ordres de modification… Il travaillera avec vous pour trouver un compromis.
Comment aller de l’avant avec des clients difficiles
Contrairement aux mauvais clients, les clients difficiles n’ont pas besoin d’être abandonnés. Au lieu de cela, ils doivent être gérés. Et la clé pour gérer avec succès un client difficile est de tirer parti de la portée détaillée de votre contrat.
Lorsque des modifications supplémentaires surviennent, revenez au contrat. Lorsque des réunions supplémentaires sont demandées, revenez au contrat. De même, lorsque votre processus est contesté, revenez au contrat. Votre contrat doit détailler chaque réunion, chaque cycle de livraison et de feedback, et chaque livrable inclus dans la portée du projet.
Si vous avez ces éléments dans votre contrat, votre capacité à gérer un client difficile est multipliée par 100. N’ayez pas peur de repousser le client en utilisant le contrat comme votre épée, « Nous aimons cette idée. Elle n’est pas incluse dans la portée que nous avons convenue, mais nous pouvons créer un avenant pour l’inclure. Aimeriez-vous que nous pour faire ça ? »
Un client difficile reconnaîtra la demande supplémentaire et respectera le contrat existant ou acceptera l’avenant. Bien sûr, ils peuvent se plaindre un peu, mais en fin de compte, ils ne chercheront pas à profiter de votre entreprise. Ils seront gérables.
C’est quoi les mauvais clients ?
D’un autre côté, les mauvais clients sont ceux qui sont irrespectueux (ou peut-être même abusifs) envers vous, vos employés et votre entreprise. Ils pourraient essayer de vous inciter à adopter un comportement contraire à l’éthique. Et lorsqu’ils sont mécontents que vous ne vous conformiez pas à leurs demandes, ils utilisent souvent l’argent comme une arme, « Nous ne payons pas pour cela tant que vous ne le faites pas correctement. »
Malheureusement, les mauvais clients sont parfois ceux qui ont eu une mauvaise expérience avec une autre entreprise dans le passé, ce qui les amène à former des associations négatives avec toute personne avec qui ils travailleront à l’avenir. Ils peuvent avoir des attentes irréalistes ou ne pas savoir comment travailler avec les autres. Ces clients ressentent souvent le besoin d’agir comme s’ils étaient responsables ou qu’ils savaient mieux que vous.
Comment aller de l’avant avec les mauvais clients
Le signe révélateur que vous avez un mauvais client (et pas seulement un client difficile) est sa réticence à faire des compromis. Lorsque vous repoussez avec votre épée contractuelle, « Nous adorons cette idée. Elle n’est pas incluse dans le champ d’application convenu, mais nous pouvons créer un addendum pour l’inclure. Voulez-vous que nous le fassions ? »
Ils repousseront avec leur épée d’argent : « Je me fiche de ce que dit le contrat, je ne paierai pas pour ce travail jusqu’à ce qu’il soit correct et j’appellerai mon avocat si je le dois. » Le contrat signifie très peu pour un mauvais client, à moins que les clauses du contrat ne soient en sa faveur.
Alors, comment avancer avec les mauvais clients ? Nous ne le faisons pas. Lorsque la douleur émotionnelle d’un projet l’emporte sur le gain financier, il est temps de licencier le client. Si vous préférez leur rendre leur argent et les renvoyer plutôt que de continuer à avancer dans le projet, vous saurez que votre client n’est pas « difficile », il est « mauvais ». Ces clients toxiques n’ont pas leur place dans votre entreprise ou votre vie.
Conclusion
Les clients difficiles peuvent être gérés. Les mauvais clients doivent être virés. Certes, il y a une mince ligne de différence entre les deux. Cette différence subtile est leur intention. Un client difficile n’a pas l’intention de profiter de vous. Un mauvais client a l’intention de profiter de vous pour obtenir ce qu’il veut.